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          2012年酒店服務與管理專業頂崗實習總結
          [來源:唐志紅 | 作者:唐志紅 | 日期:2013年4月12日 | 瀏覽3489 次] 字體:[ ]

          為了加強職業教育與行業的聯系,提高專業教師實踐水平,培養既能教學又能操作的專業課教師,湖南省教育廳安排組織教師企業頂崗實踐活動。我有幸作為酒店服務與管理專業的教師,與12位中職教師一起,深入到瀟湘華天大酒店,進行頂崗培訓。

          現將這一段時間的實踐過程總結如下:

          一、     積極參與對客服務,了解服務流程

          瀟湘華天大酒店是華天集團下的一家五星級酒店,位于芙蓉中路593號,八一橋附近,開業時間只有五年多,在華天集團中是經營較好的一家五星級酒店,2011年營業額達破億。

          在實踐期間,我始終保持積極主動、嚴謹勤勉的工作態度,虛心接受酒店服務人員和管理人員的指導和要求,自覺遵守瀟湘護華天大酒店各項規章制度,遵守勞動紀律,發揮了團隊協作精神,經歷了一次深刻的職業道德教育和主業技能操作培訓。

          在酒店,我先后經歷了餐飲部和客房部的頂崗實習,以及前廳部的理論培訓。

          在餐飲部,我幾乎輪遍了各個崗位,從三樓瀟湘金閣到小宴會廳,二樓的美食街、酒水部、瀟韻吧,一樓的西餐廳,五樓的多功能廳,六樓的貴賓軒。穿上工作服就是酒店的員工,我們與酒店員工一同按時上崗,每天的工作流程是:在940分班前會上,領班安排任務,將各位教師分配到各個包間。在師傅的指導下,從餐前準備開始,到迎賓,引領入座,遞送歡迎茶,點菜服務,餐中服務,一直到客人用餐完畢結賬、送客整理包間和宴會廳。通過對客服務,我對整個服務程序有了更深刻的了解和體會,不僅掌握了一些基本的操作技能,如擺臺、折花、斟酒、上菜,還掌握了酒店中餐零點服務和宴會服務的程序及注意事項。在實際操作中,更深刻了解優質服務是在規范服務的基礎上提供個性化服務。

          瀟湘華天大酒店非常注重服務質量,在每天的班前會上,領班和主管都要先檢查員工的儀容儀表是否符合要求,比如員工的指甲,淡妝,男員工領口扣子有沒有扣上等等,然后再強調上一班服務中存在的各種問題,今天預定的客情及客人的基本情況(酒店注重VIP客人的資料的速記和整理),廚房今天推出的特色菜品,怎樣為客人做好推薦等等。不僅每個服務員每天的工作任務安排得很具體,管理人員也是被安排到不同的服務區,參與對客服務:接待貴賓、點菜服務,處理服務中的各種問題,因此我們不僅熟練掌握對客服務的流程,對于領班和主管,餐飲部經理的工作也有一定的了解。

          在客房部,酒店安排領班給我們安排了兩個星期的鋪床訓練,然后分配到各個樓層。酒店客房的樓層主要集中在24樓至32樓。每一個樓層都有不同類型的客房:標準客房、普通套房、豪華套房、商務樓層、及大使套房、主席套房等。

          我被分到29樓,實訓期間,每天8點鐘到客務中心簽到,接受任務,然后進入樓層,和當班服務員一起,做好房務工作車的整理。根據客房控制系統顯示的房態,安排好客房清潔整理的順序:請即打掃房、貴賓房、走客房、住客房、空房。不同的房態有不同的清掃方法和清掃要求。通過二個多月的實訓,我掌握了從敲門到清掃完畢記錄、關燈關門退出客房的整個程序。

          我們中職學校學生的定位首先就在服務員和領班這一個層次。因此,在完成自己的工作之余,我還主動跟領班一起查房,服務員每清掃完一間客房后,領班會再次進入客房進行檢查:檢查抹塵是否徹底、客用消耗品是否補齊、設備設施是否正常等等,使我不僅了解員工的工作職責,而且了解了基層管理人員的崗位要求。

          二、提高專業操作技能,促進教學水平的提高

             在瀟湘華天大酒店人力資源部的安排下,前廳部、客房部、餐飲部都分別安排了專門的人員對我們的操作技能進行了指導和訓練。

          餐飲部的技能培訓安排了西餐廳朱敏主管給我們進行了中餐宴會擺臺的培訓,從擺放桌椅開始,到擺放桌面裝飾、拉椅定位、擺放瓷器(骨碟、味碟、湯勺、湯碗)、擺放快架筷子長柄勺、紅葡萄酒杯烈酒杯、餐巾折花、擺放水杯、煙灰缸、公共餐具,每一個程序的標準都有嚴格的要求。

          西餐宴會的擺臺是六人標準,桌椅的整理,鋪臺布的方法與要求,花盆、蠟燭的位置,裝飾盤定位,左叉右刀(從外到里依次擺放開胃品刀叉、魚刀魚叉、主菜刀叉)裝飾盤上方的甜品叉甜品勺的方向與位置,杯具(紅酒杯、白葡萄酒杯、水杯)的位置與距離等等都有嚴格的培訓,西餐廳盧月紅主管多次講解、示范、指導,使我們熟練掌握了中西餐宴會擺臺,更新了酒店行業的最新標準。

          客房部的技能訓練主要集中在中式鋪床。在學校鋪床的方法還是沿用以前的老辦法,現已經被淘汰,龔劍波師傅嚴格按照專業技能比武的程序與要求做示范,一個簡單地甩單看起來挺容易,但要做到每次都能打開其實開始挺難得,包邊包角以前采用的是把床墊稍稍抬起來再塞進去的方法也已經不再使用,在練習的時候,我的手背多次擦破了皮,肩部腰部疼的直不起身,還是非常感謝師傅對我們的嚴格要求,使我學到了最專業的鋪床程序。在學校進行客房教學時,就可以讓學生學到更實用的技術,更好的服務于酒店行業,實現學校學習與酒店需要的更好契合。

          除了學習這些具體的操作技能,在每次集中培訓的時候,與主管面對面的交流也使我們收獲了大量的信息,主管將他們在實踐中碰到的各種案例與我們分享,(在這之前我們進行案例教學的時候只能從網絡搜索材料)并與我們一起討論怎么處理效果最好,這樣使得我們在今后的教學時更加貼近實際的接待而不是理論上的想當然。

          三、搜集大量的教學資源,豐富專業教學

          這次下企業實訓,我們熟悉了酒店的整個結構:前臺的對客服務部門和后臺的職能部門。尤其是前臺的三大主體部門:前廳部、客房部、餐飲部,有了一定的了解和認識。

          在頂崗實訓時,我見識和使用了許多設備設施,比如房務工作車、吸塵器、客房送餐車等等,在今后的教學中為學生介紹時會更加自信和熟練;收集了許多對客服務的有關表格和單據,比如菜單、洗衣單、酒水單、賬單;進行了詳細的對客服務流程的記錄包括VIP的接待程序、中餐宴會服務等等;還拍攝了許多照片、視頻;參加了瀟湘華天大酒店餐飲部領班競聘的現場,知道了酒店對領班的要求;參加瀟湘華天大酒店五周年慶典,體驗了酒店的文化,對酒店的技能競賽有了直接的認識;在酒店實訓期間,正逢酒店的星級復核,對于星級酒店的評定復核要求也有了一定的認識。

          這些資料的收集和運用,一方面,為專業教學提供了豐富而寶貴的資料,更為專業實訓室的建設提供了大量實際、生動的素材,豐富了專業教學資源庫;另一方面,這些資料還可充分應用于專業核心課程的建設,以利于提高教學質量。

          在這次的頂崗實訓中,我們接受了企業先進管理理念、嚴格管理制度、濃厚企業文化的洗禮,教育思想、教育理念得到了升華,實踐教學能力和職業崗位操作技能得到較大的提高,我也通過學習了解了酒店全面運作,與一起學習的各校骨干教師交流專業建設經驗,加強和企業的友好聯系,積極為今后我校酒店服務與管理專業與酒店企業合作搭好橋梁。

          四、在實踐中思考職業教育的問題

          在實踐中,我接觸到了大量的基層員工,F在這些員工大多是80后,90后的孩子,通過與他們的交流,對他們的心理特點、需求、愿望有了更多的了解。酒店的服務質量提高不僅依賴于硬件設施的完善,更多地在于員工。

          目前整個酒店行業基層員工很不穩定,招進來一批,培訓一批,干了不多久又走掉一批,這樣酒店就陷入了反反復復的招聘——培訓——離職的怪圈,不僅需要大量的人力資源來投入培訓,增加了營業成本,也使得酒店的服務質量不穩定。

          在酒店實訓時,我們切切實實感受到了書本知識和實際工作需求存在的距離,熟悉企業相關崗位職責、操作規范、用人標準與管理制度,在教學理念上有了更深的認識。這為準確定位人才培養目標和人才需求規格、重構酒店專業課程體系、改革課程教學內容和教學方法、創新以工作過程為導向的中職教育新模式奠定了良好的基礎,明確了中職教育教學改革的方向,從而實現教師重構課程教學內容能力的新提高。

          對于中職教師來說,加強學生在學校教育至關重要學校不僅教給他們與酒店服務與管理相關的知識與技能,更要引導他們自己做好職業規劃。

          中職學生的年齡一般在十五六歲至十八九歲之間,中等職業學校的社會地位也日見低下,中考后半段考分的學生進了職業學校,學習上的差生、品德上的差生和行為上的差生成為現階段中等職業技術學校學生構成的主要成份。這些學生在學校里學習目標不夠明確,學習的認知能力水平較低,學習厭倦現象比較普遍。情緒自控能力較弱,缺乏應有的積極理想和追求,社會適應能力不足。自我中心意識過強,自私自利心理普遍。他們進入社會的一個普遍特點是眼高手低,怕苦怕累,抱著“此處不留爺,自有留爺處”的思想到處跳槽,一無所獲。所以,對于中職學生,要從一開始就抓好職業生涯指導工作,把企業文化引入學生德育教育,灌輸按勞取酬,多勞多得,不勞不得,勤勞致富的思想。要教導他們無論在什么地方都要遵守紀律,遵守時間,遵守規章制度。培養他們學好專業技能、樹立刻苦鉆研精神、在社會上和企業里要有務實精神、創新精神和創業能力。通過酒店里大量的優秀員進入管理層的案例,激勵他們學好文化知識、專業技能,激勵他們堅持理想,一定會成功的就業意識。

          當然在本次實踐中,也還有一些小小的遺憾,比如前廳部的實訓還做得不夠,因為對于一個五星級的酒店來說,注重服務質量這是無可厚非的,酒店如果安排不熟悉酒店業務的教師安排到酒店的窗口——前廳部還是有一定的風險,因為只要穿上酒店員工的服裝,就成為客人要求提供的對象。教師不熟悉業務,就可能影響服務質量,帶來客人的投訴,正因為酒店有這樣的顧慮,也不就敢讓教師參與接待。此外,由于酒店的業務有季節性,而被安排給教師培訓的人員自身的工作任務如果很重,有時可能就不太情愿承受額外的培訓工作。這也是今后組織培訓的單位要充分考慮的問題。

          總之在本次實訓中,我有不少的收獲,關于酒店行業技能上的、酒店管理理念上的、專業建設的新構想等等,在今后我會把它運用到實際的工作中,為酒店服務與管理專業貢獻自己的力量。

                                                                                          2013年3月23

           


           


           



           


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